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Eine soziale Interaktion auf digitalen Plattformen gehört für uns heutzutage zum Alltag dazu. Nicht zuletzt durch die Corona-Pandemie wurde das Zeitalter der Digitalisierung in den Fokus gerückt. Viele von uns mussten von zu Hause aus arbeiten und nicht jedes Unternehmen konnte dieser Umstellung direkt gerecht werden. Und doch hat uns diese Entwicklung eines gezeigt:
Steigende Nutzerzahlen im World Wide Web
Die Nutzerzahlen steigen stetig sowie auch die Anzahl der verbundenen Probleme. Durch die Anonymität im Netz ist es einfacher für die Nutzer, ihren moralischen und ethischen Kompass zu vergessen und dadurch gegen die guten Sitten und die allgemein gültigen Werte der Gesellschaft zu verstoßen. In Zeiten von „Cancel Culture“, in der ein falsches Wort zum absoluten digitalen Boykott eines Betreibers führen kann, müssen Sie als Unternehmen gewappnet sein. Die Einführung einer sogenannten „Netiquette“ kann Ihnen dabei Abhilfe leisten. Wenn Ihnen dieser Begriff noch nicht vertraut ist, sollten Sie unbedingt weiterlesen!
Aus den Begriffen Netz und Etikette wurden neue Verhaltensregeln für das digitale Miteinander ins Leben gerufen, unter dem Titel „Netiquette“. Sie sagen sich nun: Das ist ja alles gut und schön, aber wozu sollten Sie als Unternehmer sich Gedanken um eine Verhaltens-Guideline machen? Es gibt viele Gründe, eine Netiquette für Ihr Unternehmen und die dazugehörigen Mitarbeiter, genauso wie für Kunden, die Ihre Online-Plattform nutzen, aufzustellen. Sobald Sie Ihren Kunden eine Kommentarfunktion, Chats oder eine andere Form der Interaktion auf Ihrer Website bieten, besteht zu jederzeit die Gefahr einer Auseinandersetzung mit Zeichen und Wörtern. Die Macht des geschriebenen Wortes kann für jeden Nutzer genauso verletzend sein wie ein verbaler Angriff. Der Umstand, dass Sie dies auf Ihrer Plattform zulassen, kann zu einem negativen Imagetransfer führen.
Anonymität verleitet zu negativen Kommentaren
Um Ihnen einmal konkrete Beispiele aufzuführen: Oftmals kommt es zu unüberlegten Handlungen, wie Beleidigungen, Unhöflichkeiten und Doppeldeutigkeit. Für viele Menschen ist das Internet eine Art Befreiung vom Alltag, der Verantwortung und den gesellschaftlichen Normen. Die Anonymität verleitet die Nutzer dazu, entgegen ihrer normalen Verhaltensweisen zu agieren und sich inkognito schneller zu negativen Kommentaren hinreißen zu lassen. Nichtsdestotrotz überwiegen die Vorteile einer Kommentarfunktion oder eines Chats. Die soziale Interaktion im World Wide Web ist heutzutage ein unabdingbarer Teil unseres Alltags. Nicht ohne Grund sind soziale Medien so erfolgreich geworden, denn durch die stark wachsende, weltweite Digitalisierung wächst auch das E-Commerce-Angebot. Das Einkaufserlebnis von früher: Mit Freunden in der Stadt zu schlendern und sich die üppigen Auslagen anzuschauen, ist Teil von gestern geworden. Heute wird größtenteils online geshoppt, dazu gehört auch das Vertrauen der Kundschaft. Um sich dieses Vertrauen zu verdienen, muss der Kunde sich sicher fühlen in Bezug auf die Qualität Ihrer Produkte, sorgenfreie Zahlungsbedingungen, zeitnahe Lieferungen und einen hilfsbereiten Kundenservice.
Das Vertrauen Ihrer Kunden gewinnen
Kein Kunde möchte eine negative Haltung ihm gegenüber spüren oder gar diskriminiert werden. Mithilfe einer Netiquette ermöglichen Sie es sich, von Ihrer Kundschaft einen Vertrauensvorschuss zu bekommen. Wer sich sicher fühlt, bleibt auch auf Ihrer Website, neben anderen Gründen wie dem Angebot, der Nutzerfreundlichkeit, der Übersicht oder den Referenzen. Auch wenn eine Netiquette lediglich eine Richtlinie für Ihre Kunden darstellt, wirkt sie zum einen abschreckend und kann zudem zu einem Ausschluss von Ihrer Plattform oder Ihrem Onlineshop führen. Formen der Sanktionierung können beispielsweise die Löschung oder Sperrung von bestehenden Kundenkonten sein. Es gibt viele weitere Arten, den Verstoß von Regeln einer Netiquette zu ahnden. Jedem Betreiber ist es jedoch selbst überlassen, welche Sanktionen er vorgibt, um die User von schlechtem Benehmen und fälschlicher Nutzung des Netzwerks abzuhalten.
Netiquette als Richtlinie für Harmonie auf Ihrer Website
Ohne rechtliche Folgen lässt sich die Schar von solchen negativen Kommentaren aber schwierig eingrenzen. Die deutsche Gesetzgebung besagt Meinungsfreiheit, schützt allerdings nicht vor dem negativen Imagetransfer, der damit für die Unternehmen und den Betreiber einhergeht. Es gibt Regelungen über das Urheber- und Zitatrecht sowie strafrechtliche Folgen wegen Beleidigung, Nötigung und Betrug, aber keine Gesetze die genaue Kenntnis über Verhaltensweisen im Netz geben. Dadurch ist eine Netiquette, so umfassend sie auch formuliert wurde, nicht rechtlich bindend, sondern eine Richtlinie für den Nutzer. Für den Betreiber einer Website oder eines Onlineshops gehört es zum Kundenservice und der Nutzerfreundlichkeit seiner Plattform dazu, eine Netiquette zu veröffentlichen. Nicht aus rechtlichen Gründen, aber doch für die Vertrauenswürdigkeit und die Qualität seines Online-Auftrittes.
Unternehmenseigene Netiquette
Genauso findet eine Netiquette Anwendung in Ihrem Unternehmen selbst. Vor allem bei einem internationalen Team sind kulturelle Unterschiede und Sprachbarrieren häufig die Ursache für Kommunikationsprobleme und Missverständnisse. Eine mehrsprachige Netiquette ermöglicht es Ihrem Team sogar, landes- und kulturübergreifende Richtlinien festzulegen für eine harmonische, internationale Zusammenarbeit verschiedener Standorte. Wenn in der Übersetzung etwas misslingt oder verloren geht, können viele Aussagen falsch aufgefasst werden, und jedes Land hat für sich kulturelle Vorgaben, welche Aussagen ein „No-Go“ darstellen.
Mehrsprachige Netiquette für den Erfolg Ihres Unternehmens
Um diesen Fauxpas zu vermeiden, beschäftigt intercontact als professionelle Übersetzungs- und Textagentur ausschließlich muttersprachliche Übersetzer und Übersetzerinnen, die sich ganz genau mit den kulturellen Unterschieden Ihrer Mitarbeiter oder Ihrer Zielgruppe auskennen. Jederzeit können Sie sich von unserem Team beraten lassen und sich von uns Ihre betriebsinterne sowie -externe Netiquette in alle Sprachen Ihrer Standorte und Zielgruppen übersetzen lassen.
von Sabrina Baumgardt